こんにちは、ワーママのゆかりです。
冬物のコートを新調したくお買い物に行った時のことを記事にしたんですが、
実はこれには裏話がありまして。
お買い物しながら私が感じたこと、それは
”接客の質”。
その店のポリシー？や販売員毎に質が違うんです。
私は自身も販売をする側になることがあるのでそんな経験から感じたことを僭越ながらみんなにも聞いてもらおうと思いました。
目次
接客の質が購買意欲を左右してる？
もともとこの日はコートを新調したく百貨店の中を物色。
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この記事にも記載してるんですが、もともとAというお店にお目当があったんです。
でも比較も必要だと思いBという店にたまたま入って行きました。
そして予想外に、素敵な商品が見つかってしまいましたw
しかもB店、単価が若干高いこともあり、接客の質が高い。どの販売員も感じがいいし、余裕が感じられる。
本当に自社の商品に自信を持っているのを感じました。
だから、正直に「他にも迷っているものがあるから、今ここで即決はできない」と伝えたところ、複数枚試着もさせてもらったにも関わらず、嫌な顔一つせずに取り置きをした上で笑顔で送り出してくれたのです。
そして気を取り直して、「早くこれは元のお目当商品を確認して決めなければ！浮気してる場合じゃないww」と思いながらAへ向かいます。価格的にも、Aが圧倒的に手ごろだったこともあり、Aにすることは自分の中でほぼほぼ決まっていたんです。
決め手は「接客力」
ところがどうでしょう。
Aの販売員さんの対応、つまり質にちょっと残念さを感じてしまったんです。
店内はお客でそこそ賑わっていて、忙しかったんだと思います。でも、私が（買う前提で）
「念の為、色違いやサイズ違いと比較したい」
と頼んだところ、今試着している商品を無理に薦めようとしてきたのです。
具体的には、
”スーツの上から羽織るから、アームホールは余裕を持たせたい”という要望を伝えました。が、調べるのが面倒だったのか、
「この商品は、サイズを変えてもアームホールの作りは変わらないので、サイズ変更しても期待には添えられない」
「このコートはこのくらいのサイズ感で着用するものだから、大丈夫」
的なことを言うのです。
私はその時点でもうモヤモヤしました。客が満足していないのにそれを押し通そうとする時点でモヤります。
それでも要望をもう一度伝えると、
「データ上で他店の在庫有無はお調べできますが、確実にあると言う保証はありませんが」と言って、いかにも「じゃあ、結構です」と私が言うのを待っているかのようでした。調べるのを躊躇しているように見えました。
私も心折れそうになりましたがw、納得して買い物をしたいので調べてもらったところ、ちょうど同じ駅内の別の百貨店にあることが判明。そしてすぐ向かい試着。サイズ感などは申し分ありませんでしたが、やっぱり最初の接客応対が引っかかってしまって。
そして翌日も比較してみて、最終的にBに決めたのです。
あの時、Aでの対応がもっと違って入れば…？
だって私の心は９割以上決まっていたんですから。
この購買の勝敗を分けた要因は、「接客の質」の違いにあったと思っています。
買いたくなる接客とは
以上のエピソードを踏まえて、この一件で一つ仮説を立てたいのですが、
私たちは何気ないお買い物であっても、
”買いたくなる接客”を受けているかどうかで最終的に購買の可否に繫がるのではないかと言うことです。
そこで、以下のように「買いたくなる接客」「購買に繫がる接客」、つまり
「質の高い接客スキル」とはこんなものではないか、というポイントをまとめてみました。
・自社品に自信を持っている
・商品の説明をしっかりできる
・面倒がらずに手間や時間を掛けてくれる
・伝えた要望に応えようとする姿勢（問題解決）
・代替案を上手に出せる
・どんな服と合わせるといいかの提案もしてくれる
・仮に何も買わなくても快く送り出してくれる
自社品に自信を持っている
上記の、B店の販売員さんの話ですが、自社の商品やサービスに自信がある。
B店の皆さんは、それが滲み出ていました。
だから、焦って買わせようとしたり、「保留で」と言っても不安な表情を見せたりしない。過度なアピールなどが必要ないんですね。
ここで一つ注意。自信というものは、履き違えると、ともすると「傲慢」に映りますので、あくまでも「自信があるけどお客様は神様なので謙虚な姿勢はキープすべし」ということ。
たまに自信ありすぎて上から目線の販売員さんもいますからねw面白いけどw
恋愛でもそうですが、「来るもの拒まず」の姿勢ってモテるじゃないですかw
似てるかもですね😁
商品の説明をしっかりできる
当たり前のようですが、ここで指す商品説明とは、会社から用意されたマニュアルではなく自分の言葉で伝えられるかという話です。
自分なりに勉強して得た情報は武器になります。
例えば服の素材一つ取っても、一般的に言われている情報ではなく、自分で実際に検証してみたり実践してみたりして、編み出す謳い文句みたいなものを用意しておく。
原産国がどこで、その国はどんな国でどんな農作物で有名で、、と、深掘りしていくことで接客・商品説明の厚みがどんどん出来ていきます。
すでにマニュアルや先入観・一般的なイメージなどが邪魔してしまいますが、それらを一度振り払って、自分の見て触って感じたものを言語化していく、これが大事なのです。
面倒がらずに手間や時間を掛けてくれる
今回のA店での販売員さんのように、ちょっとした手間を惜しむ人。
まして、直接在庫を見に行ってと言ってる訳ではないのに、データ（PCで）を確認するだけなのに、その手間さえ躊躇するようでは…しかも客側にその心理が透けて見えてしまっている時点でアウト。
きめ細かい対応をされることで、お客様側は満足するものです（単純w）。もちろん予算的に大幅にオーバーしてしまっては無理ですが、もうちょいってところであれば、その決め手になるのはこう言った目に見えない細かい心配りだったりするんですね。
伝えた要望に応えようとする姿勢（問題解決）
接客業に限らず、商売業であれば全てに共通することです。
相手の困っているものを引き出して把握し、その解決策を提案する。
お金をもらうんだから当たり前です。
今回のような洋服の場合、その対価は服代に当たる訳ですが、客の問題（要望）解決のために、それに該当するものを提供したり、なければ近いものを提案することが
本来の対面販売の姿だと思うんです。
そのために、上述した「商品知識」や「面倒くさがらず手間をかける姿勢」が重要になってくるわけです。
代替案を上手に出せる
上述した「面倒がらずに手間や時間を掛けてくれる」、「伝えた要望に応えようとする姿勢（問題解決）」と被りますが、
実際に試着してみて、「イメージと違いましたぁ(^_^;)」って時ないですか？
そんな時、「ちょっと考えまーす」と答えるか、正直に言うか、にもよりますが、
後者の場合であれば、そのまま服を預かって客の退店を見送るだけなのか、それとも代替案を持ってくるか。
人によっては、「しつこい」と不快に感じるかもしれませんので、引き際も大切です。
ですが、まずはトライしてみてほしいものです。だって一度はそのお店の服に興味を持ってくれたわけですから。勿体無いです。
ですから、ライトな感じを装いつつ（笑）、客の好みに合いそうなもの（色・デザイン・シルエット・素材など）を瞬時に察知してそっと差し出す。これです😁
どんな服と合わせるといいかの提案もしてくれる
上述の「面倒がらずに手間や時間を掛けてくれる」と近いですが、その商品単体を気に入っているけれど、手持ちのワードローブが、それに合うかどうか不安な場合があります。または、全く分からないということも。
そういう時は、面倒がらずにオススメのものやワードローブの色や柄を聞き出して、どんどん自社商品を持ってくるのです。その中で、お客様が気にいる物が出てくれば、しめたものです❤️
仮に何も買わなくても快く送り出してくれる
これ大事😭
販売員さんによってバラバラで、笑顔で「は〜い、ご検討くださ〜い(^O^)」って言って下さる人と、明らかに表情が曇ってしまう人。
いや、分かるよ？気持ちは>_<。。。でもさ、露骨に出さない方がいいんでない？(^_^;)って思ってしまう。。
”いつどこでこの瞬間が活きるか分からない”んですから、取り敢えず悪い印象は与えずにしておくことが無難だと思うのです😌
下手すると、もうそのお店や、そのブランドのお店全てに嫌悪感を持って入店してなくなる可能性もありますからね。気をつけたいところ。
最後に
どうでしたか？あなたのお買い物の時を想像しながら読んで頂けましたでしょうか？
あるある〜！と思ってもらえたら嬉しいです。
販売の仕事は、向き不向きがあると思いますが、基本はやっぱり人と人とのコミュニケーションですよね。
物を売ってお金をもらうことが最終目的ではあるけれど、そのためのテクニックというと聞こえが悪ですが、スキルは最低限持っておきたいものです。
と、ちょっと販売もかじっている一般人による、お買い物の裏話でした☆
お付き合い頂き、ありがとうございました。
✔︎好きこそ物の上手なれ
偉そうにごちゃごちゃと並び立てましたが、やっぱり何かを売る仕事をする以上、
その商品なりサービスに心から誇りを持つこと・愛することじゃないかなと思います。
もちろん、仕事だからと完全に割り切ってプロ意識で取り組むことも素晴らしい。
ですが、ちょっとした差が出るとしたら、この”ハート”の部分なのかなぁなんて思っています。
これは自分自身にも言い聞かせていますw
「その仕事（商品）を本当に好きになる・誇りを持つこと」
